【自営業のリアル】来客は、何回会ったかで決まる？
- 1 日前
- 読了時間: 8分
こんにちは、ドルフィンワークスの西田です。
「Instagramのストーリーズも毎日投稿してるし、ブログも頑張って更新してる。チラシも撒いてるんです。なのに、思ったほど注文予約が入らない……」
こんなお悩みの方向けに、私にとって転機になった、ある手法をブログにまとめることにしました。
今も記憶に残る言葉
私は2012年頃、経営戦略塾に通っていました。
当時の塾で使われていた教科書が、竹田陽一氏のランチェスター戦略でした。
ランチェスター戦略は、もともと第一次世界大戦の数理モデルがルーツの軍事理論で、それを日本のビジネスに応用したものです。塾で教わったことはたくさんあるのですが、十数年経った今も体に残っているのが、このフレーズ。
「弱者は接近戦。接触回数を増やせ」
中小・零細・ひとり社長は、大企業と同じ土俵では戦えない。だから、目の前のお客様にどれだけ近づけるか、何回会えるか、何回声を届けられるか...それが生命線になる、と。
正直、創業時に知っておきたかった（笑）
いや、当時はコミュ障で、人に会話なくても済む仕事を選んだつもりだったので、どっちみち出会うに時間はかかったかもですが...
それはさておき、失敗・成功経験を味わったあとだから、これが本当に重要であることを納得できたわけですが、相談者さんにはそんな回り道は極力避けてもらいたい。という思いで相談業務にあたっています。
「情報の矢」は、4種類ある
ここで、ひとつ整理したいことがあります。
「接触」と聞くと、多くの方はSNS投稿やチラシのような、自分が放つ情報のことを思い浮かべます。たしかにそれも接触のひとつ。でも、それだけではない。
私は「情報の矢を放つ方法は、4種類ある」と考えています。
1．間接接触（一方向の発信）
ホームページ、ブログ、Instagram、Threads、Facebook、LINE公式アカウント、メルマガ、チラシ、広告、看板、Googleビジネスプロフィール、ホットペッパーや食べログなどのポータル掲載。
これらはすべて、不特定多数に向けて放つ矢です。
一度に多くの人に届くけれど、一人ひとりに刺さるとは限らない。
2．双方向接触（一対一のやり取り）
DM、メール、チャット、電話、ショートメッセージ、LINEの個別トーク、問い合わせフォームでのやり取り。これは一人にしか届かないけれど、確実に届く。
しかも往復するたびに「接触回数」が増えます。
3．直接接触（対面で会う）
訪問、交流会、セミナー、体験会、イベント出展、地域行事。実際に顔を合わせる接触。回数は限られるけれど、1回の濃度は高い。
4．第三者接触（誰かを介して届く）
既存のお客様からの口コミ、紹介、お客様のSNSでのタグ付け、同業者からの紹介、メディア掲載。これは自分が放つ矢ではないけれど、お客様にとっては立派な「あなたとの接触」です。
ほかに、本やKindle出版という方もいらっしゃいますが、これはイレギュラーなのでその他枠としておきましょう。
種類で分けた理由は、それぞれの「質や濃度」が違うことを、ご自身で感じ取れるようになるためです。
なぜ4種類に分けるか
多くの自宅サロン経営者さんは、1の間接接触を「集客活動」と捉えやすいです。
Instagramを毎日投稿する。チラシを撒く。LINE登録を増やす。これが発信、これが集客、と。
たとえば、Instagram経由で来店されるお客様の典型的な動きを、ひとつ追ってみましょう。
投稿を何度か見かける（間接）
気になってフォローする（間接の継続接触）
キャンペーンや体験会のお知らせを見て申し込む（間接→双方向）
申込時のやり取りで人柄を感じる（双方向）
初回来店（直接）
ここまでで、接触回数はおおよそ5〜7回。これでようやく初回成約です。
ところが経営者さんに
「決め手は何だったと思いますか？」と聞くと、
「えーっと、たぶんInstagramかな...直接聞いてませんが...」
という回答が結構多い。
たしかにきっかけはInstagramかもしれません。
でも、フォローしてから来店までの間に、キャンペーンの設計や、申込時の双方向のやり取りが効いていることが多い。
「Instagramの影響力」と一言でまとめると、本当に効いた部分が見えなくなります。
さらに、紹介経由のお客様の場合は動きが違います。
既存のお客様が友人にあなたのお店を勧める（第三者）
友人がInstagramや口コミサイトを確認する（間接）
LINEや電話で問い合わせる（双方向）
初回来店（直接）
こちらは紹介という第三者接触が起点。
間接接触は確認のために使われているだけで、決め手ではない。
つまり、お客様によってどの種類の接触が起点で、どこが決め手か、が違う。なのに「Instagramを頑張ってもダメだ」「もうSNSやめようかな」と短絡的な結論になりがちなのは、種類ごとに分けて見ていないから。
自分が頑張って放っている矢だけを「接触」と数えていて、他の3種類の接触を集計していない。これが、集客の盲点です。
「会いに行くか、ネットか」の二択ではない
ここまで読んでくださった方の中には、気づかれた方もいるかもしれません。
「接触」って、会いに行くかネットか、という二択ではありません。
両者の間には、いくつもの濃度の階層があります。
投稿を見られる（薄い／一方向）
フォローされる（少し濃くなる／関心の固定）
いいね・コメントがつく（双方向の入り口）
DMが届く（双方向、明確な意志）
体験会・キャンペーンへの参加（直接の手前）
来店・契約（直接）
紹介してもらえる（最も濃い／第三者を巻き込む）
これは矢の本数の話だけじゃなくて、矢の刺さり方の深さの話でもあります。
Instagram投稿を100人に見てもらうのと、DMで1人とやり取りするのと、どちらが「効いた接触」かは一概に言えません。
でも、薄い接触ばかり積み重ねても、濃い接触が一度もなければ、来店には至らない。逆に、濃い接触ばかり追いかけても、それを知ってもらう薄い接触の入り口がなければ、新規は増えない。
つまり、薄い接触から濃い接触への階段が、お客様の動きとして自然に組み立てられているか。これが、集客の流れを見るときに一番大事な視点です。
私が診断ワークで聞いていること
5月にリリースした「集客マップ診断ワーク」では、事前にヒアリングシートをお送りしています。
そこで実際に伺っているのは、たとえばこんな問いです。
直近3ヶ月で成約した新規のお客様、最初にどこで知っていただきましたか
申し込みまでの接触回数は何回でしたか
決め手は何だったと思いますか
媒体ごとの一覧も書いていただきます。
媒体名（Instagram、ブログ、チラシ、紹介、交流会など）
種類（間接／双方向／直接／第三者）
接触している人数の目安 ・発信や接触の頻度
手応え（よく反応がある／たまにある／ほとんどない／わからない）
これを書いていくと、例えば、自分が1の間接接触に偏りすぎていて、2や3や4が手薄だ、ということが目で見えてきます。
あるいは逆に、4の紹介で成約しているのに、その紹介元のお客様への接触頻度（フォローアップ）が手薄、ということも見えてくる。
90分の対話の中で、
ご自身の集客の流れを一枚の絵にしてお渡しする。
そしてマップから起こした仮説をもとに3ヶ月のロードマップもお渡しする。
というのがこの診断ワークのポイントです。
「7回接触すれば買ってもらえる」のオチ
ここまで読まれた方の中には、「セブンヒッツ理論ですね」と思われた方もいるかもしれません。
「人は同じ情報に7回接触すると、購入行動に移る」という、よく聞く話。広告心理学から来ている理論です。
ただ、これは少し眉唾な部分もあります。
「7回」という数字そのものは、現代の消費行動には必ずしもあてはまらない、という指摘もあります。何度同じ広告を見ても、心に残らないものは残らない。
中身のない発信を多く見せても、お客様の中には何も残らない。
むしろ「この人いつも同じことばかり言ってるな」と思われて、ミュートされる。
大事なのは、何を、誰に、どう届けるか。
回数はあくまで、その結果として積み上がっていくものです。回数を目的にすると本末転倒になります。
竹田ランチェスターの「接近戦・接触回数」も、よく読むと「同じお客様に、繰り返し、誠実に届ける」という質と量の両方の話なんです。
まずは、数えてみてください
長くなったので一旦まとめます。
集客がうまくいっていないと感じたとき、まず疑うべきは「発信の量や種類」ではなく、「自分が、誰に、どんな種類で、どんな濃度で、何回会えているか」です。
ぜひ一度、最近成約したお客様お一人を思い浮かべて、
最初にどこで知っていただいたか
申し込みまでに何回くらい接触したか
どの種類の接触（間接／双方向／直接／第三者）が決め手だったか
を、ノートでも紙でもいいので書き出してみてください。
一人分書き出せたら、もう一人。
3人くらい書けると、自分の集客の「効いている流れ」が見えてきます。
思考がまとまらない、複数のお客様の誰を見ていけばいいかわからない...
そんな時は、集客マップ診断ワークが便利です。
ご一緒に整理させていただきます。
90分で、あなたの接触パターンを一枚の絵にします。
「どの媒体が効いているか」「どこが手薄か」「次の3ヶ月で何を増やすか」が、終わった後には自分の言葉で説明できる状態になります。
5月モニター価格（¥22,000）は現在残り1枠。気になる方は先に詳細ページだけでも読んでみてください。
ホームページの設計でお悩みの方は、6回目の「ホームページの見積もり、100万円って言われたんですが」も併せてどうぞ。
「何を解決したいのか」を先に整理するという、今日と同じ思想で書いています。
最後までお読みいただきありがとうございました。
「こんなテーマで話を聞きたい」「この話は参考になった」などありましたらぜひInstagramのDMなどから声を聞かせてください。すっごく励みになります！
